Ein Auftrag liegt nicht deshalb zu lange im Haus, weil ein einzelner Arbeitsschritt langsam ist. Häufig verliert er Zeit zwischen zwei Tätigkeiten: in der Freigabe, bei einer Rückfrage, durch fehlende Informationen oder weil Daten mehrfach erfasst werden. Wer Prozesszeiten messen möchte, muss genau diese Leerstellen sichtbar machen. Erst dann lässt sich entscheiden, ob ein Ablauf besser organisiert, digital unterstützt oder automatisiert werden sollte.
Für österreichische KMU ist das mehr als eine Kennzahl aus dem Controlling. Kürzere Durchlaufzeiten bedeuten raschere Auftragsabwicklung, weniger Hektik im Team und verlässlichere Auskünfte gegenüber Kundinnen und Kunden. Entscheidend ist allerdings, nicht möglichst viele Zahlen zu sammeln, sondern jene Zeiten zu erfassen, die konkrete Verbesserungen ermöglichen.
Was Prozesszeiten tatsächlich aussagen
Der Begriff Prozesszeit wird im Alltag oft zu eng verwendet. Viele Unternehmen messen nur die Bearbeitungszeit: Wie lange braucht eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter, um ein Angebot zu erstellen, eine Rechnung zu prüfen oder einen Servicefall zu bearbeiten? Das ist sinnvoll, zeigt aber nur einen Teil der Realität.
Für die operative Steuerung zählt meist die gesamte Durchlaufzeit. Sie beginnt etwa mit dem Eingang einer Anfrage und endet mit dem versendeten Angebot. Dazwischen liegen aktive Bearbeitung, Liegezeiten, Wartezeiten auf Unterlagen, Abstimmungen und technische Übergaben. Gerade in gewachsenen Abläufen nehmen diese indirekten Zeiten oft den größten Anteil ein.
Ein einfaches Beispiel: Die Angebotserstellung benötigt netto 25 Minuten. Von der Anfrage bis zum Versand vergehen trotzdem drei Tage. Die Ursache ist nicht die Facharbeit, sondern eine E-Mail im falschen Postfach, eine fehlende Preisfreigabe und eine Excel-Liste, die nicht aktuell ist. Wer nur die 25 Minuten misst, optimiert an der falschen Stelle.
Neben der Durchlaufzeit sind drei Werte besonders hilfreich: die Bearbeitungszeit, die Wartezeit und die Fehler- beziehungsweise Nacharbeitszeit. Zusammen ergeben sie ein Bild davon, wo Kapazität tatsächlich gebunden wird. Eine hohe Bearbeitungszeit kann fachlich notwendig sein. Eine lange Wartezeit ohne klaren Grund ist dagegen fast immer ein Ansatzpunkt.
Prozesszeiten messen: Mit einer klaren Frage starten
Die beste Messung beginnt nicht mit einer Stoppuhr oder einem neuen Tool, sondern mit einer geschäftlichen Frage. Soll ein Auftrag schneller abgewickelt werden? Möchten Sie den Rückstand im Backoffice reduzieren? Oder geht es darum, den Aufwand pro Vorgang transparent zu machen, bevor zusätzliche Mitarbeitende eingeplant werden?
Diese Frage bestimmt, welchen Prozess Sie betrachten und wie detailliert die Messung sein muss. Für den Einstieg genügt ein Prozess mit spürbarem Volumen und wiederkehrenden Reibungsverlusten. Typische Kandidaten sind Angebotsfreigaben, Bestellabwicklungen, Rechnungsprüfung, Reklamationen, Serviceeinsätze oder die Erfassung von Auftragsdaten.
Es ist meist nicht sinnvoll, sofort den gesamten Betrieb zu vermessen. Große End-to-End-Prozesse sind komplex, haben viele Ausnahmen und liefern am Anfang oft mehr Diskussion als Erkenntnis. Besser ist es, einen klar abgegrenzten Ablauf zu wählen, beispielsweise vom Eingang einer Bestellung bis zur Übergabe an die Produktion.
Formulieren Sie auch, was als Beginn und Ende gilt. Startet die Zeit beim Eingang einer E-Mail, beim vollständigen Vorliegen aller Unterlagen oder erst nach der ersten internen Prüfung? Endet sie bei der Freigabe, beim Versand oder bei der erfolgreichen Übergabe an ein anderes System? Ohne diese Definition sind Zahlen zwischen Teams nicht vergleichbar.
Die Messung in drei praxistauglichen Schritten
1. Den tatsächlichen Ablauf sichtbar machen
Beschreiben Sie den Prozess so, wie er heute abläuft – nicht so, wie er in einer Arbeitsanweisung stehen sollte. Sprechen Sie mit den Personen, die täglich damit arbeiten. Sie wissen meist genau, an welchen Stellen Informationen fehlen, Entscheidungen liegen bleiben oder Daten aus einem System in ein anderes übertragen werden.
Notieren Sie für jeden Schritt, wer ihn ausführt, welches System oder Dokument verwendet wird und welches Ergebnis an die nächste Stelle übergeben wird. Ebenso wichtig sind Rücksprünge: Was passiert, wenn Angaben fehlen? Wer wird kontaktiert? Wo wird der Vorgang zwischengespeichert? Gerade diese Sonderwege verursachen oft unverhältnismäßig viel Zeitaufwand.
Ein schlankes Prozessbild reicht für den Anfang. Es muss keine komplexe Prozessmodellierung sein. Wichtig ist, dass Zuständigkeiten, Übergaben und Entscheidungspunkte nachvollziehbar werden.
2. Zeiten über einen repräsentativen Zeitraum erfassen
Messen Sie nicht nur einen Musterfall. Ein besonders einfacher oder besonders komplizierter Vorgang verzerrt das Ergebnis. Erfassen Sie eine ausreichende Zahl realer Fälle über mehrere Tage oder Wochen – abhängig davon, wie häufig der Prozess vorkommt.
Bei wenigen, komplexen Vorgängen können zehn bis zwanzig Fälle bereits wertvolle Hinweise geben. Bei täglich wiederkehrenden Tätigkeiten ist eine größere Stichprobe sinnvoll. Dokumentiert werden sollten zumindest Startzeit, Ende der aktiven Bearbeitung, Zeitpunkt der Übergabe und Abschluss. So lassen sich Bearbeitungs- und Wartezeiten voneinander trennen.
Eine Tabelle kann für den ersten Durchlauf genügen. Sie ist schnell eingerichtet und schafft Bewusstsein. Ihre Grenzen zeigt sie, sobald mehrere Personen beteiligt sind, Daten manuell nachgetragen werden oder eine laufende Auswertung benötigt wird. Dann entstehen leicht genau jene Medienbrüche, die man eigentlich reduzieren möchte.
3. Abweichungen verstehen und Maßnahmen ableiten
Der Durchschnittswert allein reicht nicht aus. Wenn die durchschnittliche Durchlaufzeit bei zwei Tagen liegt, einzelne Vorgänge aber eine Woche dauern, sollten Sie diese Ausreißer prüfen. Häufen sie sich bei bestimmten Kundendaten, Produkten, Lieferanten oder Freigabestufen? Dann liegt die Ursache meist im Prozessdesign, nicht bei einer einzelnen Person.
Fragen Sie bei auffälligen Zeiten konkret nach: Fehlt eine Information? Muss dieselbe Datenquelle mehrfach geprüft werden? Wartet der Vorgang auf eine Freigabe ohne Vertretungsregelung? Werden Dateien per E-Mail versendet, obwohl ein gemeinsamer Status fehlen würde? Jede Antwort weist auf eine andere Maßnahme hin.
Nicht jede lange Prozesszeit verlangt sofort nach Software. Eine klare Zuständigkeit, verbindliche Eingaberegeln oder eine angepasste Freigabe können viel bewirken. Wenn Probleme jedoch regelmäßig durch manuelle Übergaben, verstreute Daten oder fehlende Transparenz entstehen, ist eine individuelle digitale Unterstützung oft der nachhaltigere Weg.
Wo digitale Lösungen den größten Effekt erzielen
Die stärksten Hebel liegen selten darin, Mitarbeitende schneller arbeiten zu lassen. Sie liegen in der Reduktion von Wartezeit, Suchaufwand und Nacharbeit. Eine passende Anwendung kann Informationen beim Prozessstart strukturiert erfassen, Pflichtfelder prüfen und den Vorgang automatisch der richtigen Stelle zuordnen. Dadurch entstehen weniger Rückfragen, und der nächste Schritt kann ohne manuelle Erinnerung beginnen.
Auch Statusinformationen sind entscheidend. Wenn alle Beteiligten sehen, welcher Vorgang wo steht, wann er übernommen wurde und was noch fehlt, sinkt der Abstimmungsaufwand spürbar. Führungskräfte erhalten zugleich eine belastbare Grundlage: Sie sehen nicht nur, dass Aufträge liegen bleiben, sondern an welcher Station und aus welchem Grund.
Automatisierung lohnt sich besonders bei klaren, wiederkehrenden Regeln. Das kann die Übernahme von Daten aus Formularen sein, die Prüfung von Vollständigkeit, die Erstellung von Dokumenten, die Weiterleitung nach Freigabe oder die Übergabe an bestehende Systeme. Bei seltenen Ausnahmefällen wäre eine aufwendige Automatisierung dagegen oft nicht wirtschaftlich. Hier kann eine gute digitale Checkliste oder eine zentrale Fallübersicht die bessere Lösung sein.
Für KMU ist die Integration in die vorhandene IT-Landschaft ein wesentlicher Punkt. Eine neue Lösung darf nicht ein weiteres Datensilo erzeugen. Sie sollte dort anknüpfen, wo bereits mit ERP, Buchhaltung, Lager, CRM oder bestehenden Dateien gearbeitet wird. Ebenso gehören Rollen, Zugriffsrechte und nachvollziehbare Änderungen von Beginn an dazu. Effizienz ohne Datenschutz und Sicherheit ist kein nachhaltiger Fortschritt.
Typische Fehler bei der Zeiterfassung
Ein häufiger Fehler ist, Messungen als Kontrolle einzelner Mitarbeitender zu kommunizieren. Das führt verständlicherweise zu Widerstand und liefert oft geschönte Daten. Der Zweck sollte klar sein: Es geht darum, Hindernisse im Ablauf zu entfernen und die tägliche Arbeit einfacher zu machen. Mitarbeitende sind dabei keine Messobjekte, sondern die wichtigsten Quellen für Verbesserungsideen.
Problematisch ist auch eine Messung ohne Kontext. Eine lange Bearbeitungszeit kann gerechtfertigt sein, etwa bei einer komplexen Kundenanfrage oder einer sorgfältigen Qualitätsprüfung. Werden alle Fälle pauschal an einem Zielwert gemessen, entstehen Fehlanreize. Sinnvoller ist es, Standardfälle und Sonderfälle getrennt zu betrachten.
Schließlich scheitern Verbesserungen oft daran, dass nach der Analyse keine Verantwortung festgelegt wird. Ein identifizierter Engpass braucht eine konkrete Maßnahme, einen Verantwortlichen und einen Zeitpunkt zur Überprüfung. Messen Sie danach erneut. Nur so wird sichtbar, ob eine Änderung tatsächlich Zeit spart oder lediglich Arbeit an eine andere Stelle verschiebt.
Von der Messung zur dauerhaften Verbesserung
Prozesszeiten sind kein einmaliges Projekt. Neue Kundenanforderungen, Wachstum, personelle Veränderungen oder zusätzliche Systeme verändern Abläufe laufend. Deshalb lohnt es sich, für zentrale Prozesse wenige Kennzahlen dauerhaft verfügbar zu machen: Durchlaufzeit, Anteil rechtzeitig abgeschlossener Vorgänge, Anzahl offener Fälle und Nacharbeitsquote reichen in vielen Fällen aus.
Wenn sich aus der Analyse zeigt, dass ein Prozess individuell digitalisiert werden sollte, beginnt die Arbeit mit einem gemeinsamen Blick auf den Ist-Ablauf und das gewünschte Ergebnis. SMARTSQUARE übersetzt diese Anforderungen in Anwendungen, die vorhandene Systeme berücksichtigen, wiederkehrende Schritte automatisieren und mit dem Unternehmen mitwachsen. Nicht die technische Spielerei steht im Vordergrund, sondern ein Ablauf, der im Arbeitsalltag nachweislich schneller, übersichtlicher und weniger fehleranfällig funktioniert.
Beginnen Sie mit einem Prozess, bei dem Ihr Team regelmäßig auf Rückmeldungen wartet, Informationen sucht oder denselben Wert mehrfach eingibt. Die erste sauber gemessene Woche liefert oft mehr Klarheit als viele Vermutungen – und zeigt sehr konkret, welche Verbesserung als Nächstes wirklich lohnt.
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